Wir nutzen alle immer wieder die Vorzüge neuer Technik, die uns das Leben erleichtern sollen – können. Doch vor unserem letzten Romflug passierte folgendes. KI ? Künstliche Intelligenz ? Frag nach bei Elisa…
Rom! Große Vorfreude! Jetzt nur noch den Online-Check-in erledigen und schon kann es losgehen: Roma, wir kommen!
Das Problem liegt bei “jetzt nur noch …”, denn das System weist früh, mittags und abends einen Fehler auf: in der Lufthansa-App und auf der Lufthansa-Webseite.
Also fragen wir nach bei Elisa.
Die Künstliche Intelligenz wird als “Ihr Lufthansa Chat Assistant” vorgestellt.
Wir teilen unser Problem mit: “LH1864 Check-in mit APP = ein Fehler ist aufgetreten, Check-in auf der WEBSITE = ein Fehler ist aufgetreten. Nichts geht. Wie kann ich online einchecken?”
Wir sind gespannt: Künstliche Intelligenz, was kannst du wirklich?
In Sekundenschnelle kommt eine Antwort: “In Ordnung. Ich werde nach Informationen über den Flug LH1864 suchen.” Es keimt Hoffnung auf. Die KI wird doch nicht wirklich intelligent sein?
Aber “In Ordnung. Ich werde nach Informationen suchen …” ist die einzige Antwort, die Elisa auch auf weitere, konkretisierendere Fragen parat hat. Immer wieder “In Ordnung. Ich werde …”, “in Ordnung. Ich werde …”.
Auf unsere Bemerkung “das ist doch vollkommen idiotisch, was da abläuft” kommt nun lapidar: “Ich schaue kurz nach, ob ich weitere Informationen dazu finden kann”.
Die vorgefertigten Floskeln ohne Substanz strapazieren inzwischen unsere Geduld.
Genervt frage ich: “Verstehen Sie mich überhaupt …?”
Elisa antwortet kleinlaut: “Leider konnte ich keine Informationen zu Ihrer Frage finden, aber ich lerne jeden Tag mehr dazu …”
Andernorts können Chatbots auf Fragen aus den unterschiedlichsten Bereichen auf teils hohem sprachlichen Niveau Antworten kreieren, ja sogar aus ein paar Begriffen Lesegeschichten und Gedichte, Schlagertexte und Rezepte formulieren.
Von Elisa ist allerdings nichts zu erwarten und man spürt geradezu, wie man als Kunde, der man noch beim Kauf des Flugscheins war, langsam zum Pax mutiert, der leidigerweise von A nach B transportiert werden will.
Pax ist eine Abkürzung aus dem Englischen (Persons approximately) und wird in der Airliner-Sprache schlicht für Passagier verwendet.
Der zum Pax degradierte Kunde ruft nun eine “Hotline” an. Aber mit dem Pax will ja eigentlich gar keiner mehr reden. Deshalb gibt’s ja die dumme Elisa und die automatische Telefonansage: “Drücken Sie die 1”, “die 2”, “die 3” oder “die 4, wenn Sie mit Hund und Katze reisen möchten”.
Darum geht es jetzt aber nicht, sondern um einen simplen Online-Check-in beziehungsweise das Problem, dass der nicht funktioniert.
Nach einer Ewigkeit ist dann ein echter Mensch an der “Hotline” und sagt: “Ich empfehle Ihnen am Flughafen einzuchecken …”
Text: Jochen Müssig
Fotos: AdobeStock_ Coloures-Pic_81597425 / AdobeStock_jim_45755388 / AdobeStock_-Lukas-Gojda-270865104
